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客户服务保质保量,客服数量削减62%,厉害了金万维

 

——金万维客服部总监杨国兵专访

导读:和众多企业一样,金万维总部曾经也面临着客服部门越来越庞大,人力成本不断上涨的困境。客服越来越忙,客户满意度却不高,客服工作积极性低。但近两年来,金万维总部的客服人数逐渐削减,面对同样庞大的客户咨询,客服队伍缩减62%,满意度却稳步攀升。如此巨大的转变金万维是怎么做到的?为此,本站记者采访了金万维客服部总监杨国兵为我们做深入分析。

访谈嘉宾:北京金万维科技有限公司 客服部总监杨国兵

小编:杨总,感谢您百忙之中抽时间接受我们的采访。您能先简单地介绍一下金万维客服部的构成吗?

杨国兵:金万维目前全国共有21个客服,客服部门为了给伙伴提供本地化的服务,我们每个区域都配备有自己的服务人员,主要服务于本区域的客户。公司总部也配备客服,为全国的客户提供服务。大家分布各地,区域和总部的工作强度也差别很大,总部一直在加人,也处理不完源源不断新问题,而区域客服总感觉每天的工作量小。鉴于此,我们引入“帮我吧全渠道智能客服平台”来优化服务,进行服务体系改革。

小编:“帮我吧”在金万维客服部的“工作流程”是怎样的?

杨国兵:金万维的服务流程和大多数软件公司一样,客户有问题可以先通过在线客服的智能机器人自助服务,机器人解决不了,客户可以通过电话、在线聊天找到人工服务。客服可以通过电话,远程,聊天等方式为客户解决问题,如果解决不了,可以提交上门工单,为客户提供上门服务。以上各个环节都是可以评价,数据也可以统计,客服的工作能力、工作态度一目了然。此外,客服每天也会通过工单提交日报,将工作中遇到的各种问题及时抄送给产品经理,产品经理及时予以回复,促进产品改进。

小编:相比使用帮我吧之前,您觉得金万维目前的客服人员工作状态最大改变是什么?

杨国兵:最大的改变就是由之前的被动服务变成主动服务,积极性有极大地提升。

小编:为什么会有这么大的转变呢?能具体谈谈帮我吧的各项功能在客服部的实际运用吗?

先从呼叫中心说起吧。没接入帮我吧呼叫中心之前,总部和各个区域是各自处理各自区域的电话,导致总部的客服人员一直增加也顶不住源源不断的电话。作为管理者,每天因为电话没人接而分散注意力。相反区域电话很少,服务很轻松,客服人员没有存在感。接入之后,总部和区域的电话接入到一个平台,采用轮流分配的方式,总部的电话分配到区域客服身上,总部客服的压力明显减少很多。采用绩效和计件的双重考核和激励,大家由之前的烦电话铃声响,到现在一会听不到电话声就赶紧自己看下自己的电话是不是坏掉了,通话质量是不是不行,服务态度有没有需要注意的地方,由之前的被动服务者变成了现在的主动参与者。电话接听率高于96%。

帮我吧的在线客服模块在客服部也发挥了重要作用。智能机器人这块之前是没有的,客服每天得处理许多小白且重复的问题,分散了客服的许多精力,工作负荷大,工作满意度不高。使用机器人之后,管理员在后台添加本公司常用的知识库,客户从在线客服机器人那直接搜索自己的问题,机器人直接进行解答,响应及时且准确快速。如果客户问的问题机器人无法回答,问题可以统计到后台的智能学习,管理员每天需要做的就是把当天的问题处理掉,进一步提升机器人的准确率和使用效率。帮我吧的知识库既能供客户通过机器人检索,也支持内部客服学习和使用。客服人员快速上岗,提供更精确的服务。客户可以直接选择转人工服务。原本的人工服务采用和电话一样的“被动-轮流分配”,也就是客户咨询问题之后,轮流的分配客服,慢慢的发现,客户的接待率很低。究其缘由,无非就是客服在处理着电话或者远程无暇顾及在线聊天过来的客户,或者不在工位等。所以后来通过帮我吧,我们采用帮“主动模式-整体广播分配”,设置每一个客户咨询问题,每一个在线的坐席都会收到客户的消息,第一个抢单的人为客户处理问题金万维采用绩效和计件的双重考核和激励,客服的积极性很高,基本上每一条客户会话都是被秒抢。客户的被接待率高于98%。

小编:您认为,在管理客服工作,提升客户服务方面,客服部的领导层需要具备哪些素质?

杨国兵:作为客户服务部门的领导者,首先要具备客户服务意识,其次是责任感。要成为优秀的客服主管,就要不断地摄取更多更广阔的专业知识,遇到客服专员无法处理或解决的突发情况自己有能力解决,能很好的指导员工,指出他们的短板并告诉他们解决问题的办法,下次再遇到一样的情况,能够很好的处理解决。当然,还要学会“借力”。在AI时代,为公司选择使用一款智能客服平台来科学管理客服,建立考核机制,提升部门的工作效率,提升公司整体形象不失为一个明智之选。

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